Como comunicar entregas e recolhas aos motoristas

Em resumo

Um motorista deve conseguir compreender uma entrega sem ter de reconstruir cinco mensagens de voz. A melhor comunicação é uma ficha de atividade padrão, curta mas completa, que contém o necessário para executar o trabalho e é atualizada quando o plano muda.

O telefone continua a ser importante para gerir urgências e situações imprevistas, mas não deve ser o único local onde existem o destino, a referência da carga ou as instruções do cliente.

A ficha mínima de uma missão

Para uma recolha ou entrega normal, podem ser úteis:

• número da encomenda/viagem;
• tipo de atividade: recolha ou entrega;
• endereço completo;
• data e janela horária;
• referência do cliente ou do armazém;
• contacto operacional, se necessário;
• descrição breve da mercadoria;
• volumes/paletes/peso, quando relevantes;
• notas de acesso;
• documentos a recolher, entregar ou fazer assinar;
• eventuais instruções relativas a reservas ou anomalias;
• estado a comunicar no fim da atividade.

Para transportes especiais, a ficha deve ser complementada com as instruções e os documentos exigidos pela regulamentação aplicável.

O que o motorista deve ver e o que não deve ver

Um sistema bem concebido mostra ao motorista as informações necessárias para a missão, sem lhe transferir automaticamente tudo o que pertence à componente comercial ou administrativa.

Por exemplo, o motorista pode precisar da morada, do número de referência e da mercadoria, mas não necessariamente da margem comercial do cliente ou de notas internas confidenciais. É um princípio útil tanto pela simplicidade como pela proteção de dados.

Como gerir alterações

Quando um destino muda, a nova instrução deve:

1. identificar a encomenda em causa;
2. indicar claramente o novo dado;
3. substituir a versão anterior;
4. chegar ao motorista de forma a poder ser consultada em segurança;
5. ficar também registada no escritório operacional.

A frase «como te disse ao telefone» não é um procedimento. Se o motorista tiver de se lembrar de qual das três chamadas contém a versão final, a empresa está a transferir-lhe um problema de organização.

Instruções e responsabilidades

O Decreto Legislativo italiano 286/2005 regula as relações e responsabilidades dos intervenientes na cadeia do transporte rodoviário. As instruções operacionais não devem induzir o transportador ou o motorista a violar normas de segurança, circulação ou tempos de condução e repouso.

Por isso, um pedido do cliente como «tem de chegar antes das 17 de qualquer forma» não pode transformar-se automaticamente numa ordem ao motorista para continuar além dos limites aplicáveis. O escritório deve filtrar os pedidos comerciais e torná-los exequíveis.

Quando usar telefone, chat e aplicação

Telefone: ideal para emergências ou esclarecimentos imediatos. Uma alteração importante deve depois ser registada.

Chat: útil para comunicações rápidas e confirmações, mas deve evitar-se que seja o único arquivo de várias encomendas em simultâneo.

Aplicação para motoristas: útil quando apresenta ao motorista as atividades atribuídas, os detalhes e as atualizações numa vista organizada. A aplicação deve também ser concebida a pensar na segurança: o motorista não deve ser incentivado a interagir com o ecrã durante a condução.

Documentos em papel: continuam a ser pertinentes quando exigidos ou quando fazem parte do processo do cliente; contudo, devem ser ligados, sempre que possível, à referência digital da encomenda.

Exemplo prático

O motorista recebe três atividades: recolha A, entrega A, recolha B. À tarde, a entrega A é transferida para outro armazém. O sistema atualiza a morada na mesma atividade e assinala a alteração. O motorista vê uma única encomenda atual, e não duas capturas de ecrã diferentes enviadas no chat.

O escritório conserva, por sua vez, o histórico: destino anterior, novo destino, hora da alteração e origem do pedido.

Checklist da ficha do motorista

• Número da encomenda claro?
• Morada completa e verificada geograficamente?
• Janela horária?
• Referência do armazém?
• Mercadoria e quantidades relevantes?
• Documentos a tratar?
• Instruções especiais?
• Alteração atualizada num único local?
• Sem informação comercial supérflua?
• O motorista consegue consultá-la sem ter de ler um chat longo?