Cómo gestionar recogidas y entregas durante la jornada

En resumen

Las recogidas y las entregas suelen ser el punto en el que el plan se encuentra con la realidad. Un viaje puede estar bien organizado, pero una espera de dos horas en el almacén cambia todo lo que viene después. Desde 2025, el tema es aún más relevante también desde el punto de vista normativo: se ha reescrito la regulación italiana sobre tiempos de espera para carga y descarga.

Para una pyme resulta útil registrar al menos cuatro momentos: cita prevista, llegada efectiva, inicio de la operación, fin de la operación. Estos datos ayudan tanto a gestionar la jornada como a reconstruir posibles reclamaciones.

Antes de la llegada

El conductor debería contar con información operativa suficiente sin tener que volver a llamar al responsable de tráfico por cada detalle:

• dirección correcta y acceso que se debe utilizar;
• contacto del cliente/almacén;
• franja horaria;
• contacto útil;
• número de pedido o referencia de reserva;
• mercancía e indicaciones particulares;
• documentos necesarios;
• posibles instrucciones de seguridad comunicadas por el centro.

A su vez, el responsable de tráfico debe saber si la cita es «orientativa» o si un retraso de 15 minutos puede hacer perder la franja.

La regla de los 90 minutos para carga y descarga

La Ley n.º 105 de 18 de julio de 2025, al convertir el Decreto-Ley 73/2025, sustituyó el artículo 6-bis del Decreto Legislativo 286/2005. La nueva regulación establece un período de franquicia de 90 minutos por cada operación de carga o descarga, calculado desde la llegada del transportista al lugar de la operación.

El texto también considera los períodos de espera debidos a la inactividad del contratante, cargador o destinatario. Además, la regulación prevé una indemnización si se supera la franquicia; el marco introducido en 2025 fija el importe base en 100 euros por cada hora o fracción de hora de retraso, sujeto a la actualización prevista por la norma. Hay responsabilidades y mecanismos específicos que deben leerse en el texto vigente para el caso concreto.

Para una pequeña empresa, esto no significa «facturar automáticamente cada espera». Significa que la espera es un dato económico y jurídico, no solo una molestia operativa.

Cómo demostrar la hora de llegada

La normativa de 2025 da relevancia a la prueba de llegada. En determinadas circunstancias, el transportista puede demostrar la hora mediante los registros del sistema de geolocalización por satélite del vehículo o del tacógrafo inteligente de segunda generación.

Esto hace importante gestionar los datos de manera coherente. Sin embargo, si la empresa utiliza sistemas de geolocalización, también debe considerar la normativa de privacidad y laboral: recoger la posición de un vehículo conducido por un empleado no es un asunto separado del tratamiento de datos personales.

Durante las operaciones

El conductor debe saber cuándo puede comunicar un problema y a quién. Ejemplos:

• mercancía o cantidades distintas de las previstas;
• embalaje visiblemente dañado;
• imposibilidad de acceder al centro;
• espera que supera el umbral interno definido por la empresa;
• solicitud de cambiar el destino o la mercancía;
• condiciones que hacen insegura la carga.

El objetivo no es convertir cada diferencia en una reclamación, sino evitar que el conductor tome decisiones comerciales o documentales que corresponden a la empresa.

Retraso e incidencia: comunicar antes de que se conviertan en una sorpresa

Cuando un retraso en la primera descarga pone en riesgo una segunda entrega, el responsable de tráfico debe saberlo mientras aún existe la posibilidad de intervenir. Una regla sencilla puede ser: superado un determinado umbral de espera, el conductor comunica la incidencia; el sistema o el responsable vuelve a evaluar las actividades posteriores.

Es importante distinguir entre retraso previsto y retraso real. Decir al cliente «llegaremos con 40 minutos de retraso» es una previsión; registrar la hora efectiva permite después entender cuánto afectó realmente el problema.

Ejemplo práctico

Cita a las 08:00. El vehículo llega a las 07:55 y se le permite entrar al patio a las 08:10. La carga comienza a las 09:50. En una gestión informal solo queda la frase «nos tuvieron parados casi dos horas».

En una gestión estructurada se dispone de la cita, la llegada y el inicio de la actividad. El dato puede utilizarse para recalcular el plan, hablar con el cliente y, cuando proceda, valorar los efectos de la regulación sobre la espera con el apoyo de un asesor.

Lista de control

• ¿Está registrada la hora de la cita?
• ¿Puede el conductor registrar o comunicar la llegada efectiva?
• ¿Existe un procedimiento para comunicar esperas anómalas?
• ¿Se replanifican las actividades posteriores cuando es necesario?
• ¿Conserva la empresa los elementos útiles para reconstruir la espera?
• Si utiliza GPS/geolocalización, ¿ha verificado las obligaciones de privacidad y laborales?