Comment gérer les enlèvements et les livraisons au cours de la journée

En bref

Les enlèvements et les livraisons sont souvent le point où le plan rencontre la réalité. Un trajet peut avoir été bien organisé, mais deux heures d'attente à l'entrepôt changent tout ce qui suit. Depuis 2025, le sujet est devenu encore plus important sur le plan réglementaire : la réglementation italienne des temps d'attente pour le chargement et le déchargement a été réécrite.

Pour une PME, il est donc utile d'enregistrer au moins quatre moments : rendez-vous prévu, arrivée effective, début de l'opération, fin de l'opération. Ces données aident à la fois à gérer la journée et à reconstituer d'éventuelles contestations.

Avant l'arrivée

Le conducteur devrait disposer d'informations opérationnelles suffisantes sans devoir rappeler le dispatcheur pour chaque détail :

• adresse correcte et entrée à utiliser ;
• interlocuteur du client/de l'entrepôt ;
• créneau horaire ;
• contact utile ;
• numéro de commande ou référence de réservation ;
• marchandise et indications particulières ;
• documents nécessaires ;
• éventuelles consignes de sécurité communiquées par le site.

Le dispatcheur, de son côté, doit savoir si le rendez-vous est « indicatif » ou si un retard de 15 minutes peut faire perdre le créneau.

La règle des 90 minutes pour le chargement et le déchargement

La loi n° 105 du 18 juillet 2025, qui convertit le décret-loi 73/2025, a remplacé l'article 6-bis du décret législatif 286/2005. La nouvelle réglementation prévoit une période de franchise de 90 minutes pour chaque opération de chargement ou de déchargement, calculée à partir de l'arrivée du transporteur sur le lieu de l'opération.

Le texte prend aussi en compte les périodes d'attente dues à l'inactivité du donneur d'ordre, du chargeur ou du destinataire. La réglementation prévoit en outre une indemnité en cas de dépassement de la franchise ; le cadre introduit en 2025 fixe le montant de base à 100 euros pour chaque heure ou fraction d'heure de retard, sous réserve de la réévaluation prévue par la loi. Des responsabilités et mécanismes spécifiques sont prévus et doivent être lus dans le texte en vigueur pour le cas concret.

Pour une petite entreprise, cela ne signifie pas « facturer automatiquement chaque attente ». Cela signifie que l'attente est une donnée économique et juridique, pas seulement une gêne opérationnelle.

Comment prouver l'heure d'arrivée

La réglementation de 2025 accorde de l'importance à la preuve de l'arrivée. Dans certaines circonstances, le transporteur peut démontrer l'heure au moyen des données du système de géolocalisation satellitaire du véhicule ou du tachygraphe intelligent de deuxième génération.

Cela rend importante une gestion cohérente des données. Si l'entreprise utilise des systèmes de géolocalisation, elle doit toutefois aussi prendre en compte la réglementation sur la vie privée et le travail : recueillir la position d'un véhicule conduit par un salarié n'est pas un sujet distinct du traitement des données personnelles.

Pendant les opérations

Le conducteur doit savoir quand il peut signaler un problème et à qui. Exemples :

• marchandise ou quantités différentes de celles prévues ;
• emballage visiblement endommagé ;
• impossibilité d'accéder au site ;
• attente dépassant le seuil interne défini par l'entreprise ;
• demande de modifier la destination ou la marchandise ;
• conditions qui rendent le chargement dangereux.

L'objectif n'est pas de transformer chaque différence en contestation, mais d'éviter que le conducteur prenne des décisions commerciales ou documentaires qui relèvent de l'entreprise.

Retard et anomalie : communiquer avant qu'ils ne deviennent une surprise

Lorsqu'un retard au premier déchargement met en danger une seconde livraison, le dispatcheur doit le savoir tant qu'une intervention reste possible. Une règle simple peut être la suivante : une fois un certain seuil d'attente dépassé, le conducteur signale l'anomalie ; le système ou le dispatcheur réévalue les activités suivantes.

Il est important de distinguer retard prévu et retard constaté. Dire au client « nous arriverons avec 40 minutes de retard » est une prévision ; enregistrer ensuite l'heure effective permet de comprendre dans quelle mesure le problème a réellement eu un impact.

Exemple pratique

Rendez-vous à 08:00. Le véhicule arrive à 07:55 et est admis sur le parc à 08:10. Le chargement commence à 09:50. Dans une gestion informelle, il ne reste que la phrase « ils nous ont fait attendre presque deux heures ».

Dans une gestion structurée, le rendez-vous, l'arrivée et le début de l'activité sont disponibles. La donnée peut servir à recalculer le plan, à discuter avec le client et, le cas échéant, à évaluer les effets de la réglementation sur l'attente avec l'aide d'un conseiller.

Liste de contrôle

• L'heure du rendez-vous est-elle enregistrée ?
• Le conducteur peut-il enregistrer ou communiquer l'arrivée effective ?
• Existe-t-il une procédure pour signaler des attentes anormales ?
• Les activités suivantes sont-elles replanifiées si nécessaire ?
• L'entreprise conserve-t-elle les éléments utiles pour reconstituer l'attente ?
• Si elle utilise le GPS/la géolocalisation, a-t-elle vérifié les obligations relatives à la vie privée et au travail ?